Service Level Agreement

Versie 2.0 | 12 januari 2021

In een SLA (ook wel Diensten Niveau Overeenkomst of Service Niveau Overeenkomst genoemd) wordt de kwaliteit beschreven van de diensten die worden in dit geval door Drawbridge54 worden geleverd. Dankzij deze SLA is de klant op de hoogte van de invulling en kosten van de diensten die hij inkoopt en kan de Drawbridge54 erop worden afgerekend als deze niet de afgesproken kwaliteit levert.

Als de geleverde diensten niet aan een bepaalde kwaliteitsvoorwaarde voldoen, moeten deze worden verbeterd. Omdat de kwaliteitseisen van de diensten van tevoren worden vastgesteld, is met een SLA eenvoudig te controleren of hieraan wordt voldaan. 

Op basis van deze overeenkomst kan ook een kostenplaatje worden gemaakt zodat van tevoren vaststaat hoeveel geld de dienstverlening gaat kosten. De hoogte van de kosten is afhankelijk van het soort diensten en de invulling ervan. Ook is een SLA geschikt om het kostenplaatje van bestaande diensten in kaart te brengen en eventueel kostenbesparingen door te voeren.

Artikel. Definities
Begrippen die aanvangen met een hoofdletter hebben de volgende betekenis. Ongeacht of de woorden in enkel- of meervoud geschreven zijn. Overige begrippen die aanvangen met een hoofdletter, maar niet hieronder zijn gedefinieerd, hebben te betekenis zoals uiteengezet in artikel 1 van de Algemene Voorwaarden.
1.1. Noodonderhoud: onderhoud dat onmiddellijk uitgevoerd dient te worden om (gedeeltelijke) niet beschikbaarheid van de Dienst te voorkomen, of om beveiligingsrisico’s en/of -lekken te voorkomen of weg te nemen.
1.2. Fix: elke wijziging of programma-omweg dat een probleem in de Dienst corrigeert, welk probleem de Dienst laat vastlopen, leidt tot verlies van data of ervoor zorgt dat de Dienst substantieel niet conform de documentatie functioneert.
1.3. Onderhouds window: Elke morgen van 00:00 uur (lokale tijd Klant) tot en met 06:00 uur (lokale tijd Klant) op Werkdagen, Zondagen, Zaterdagen en officiële Nederlandse feestdagen.
1.4. Functionele ondersteuning: Ondersteuning aan Gebruikers ter zake vragen over configuratie of workflow (methode).
1.5. Technische ondersteuning: ondersteuning aan Gebruikers ter zake Defecten.
1.6. Gepland Onderhoud: onderhoud dat is aangekondigd aan Klant of Partner, waarbij de aankondiging ten minste vierentwintig (24) uur voor het geplande onderhoud is gedaan.
1.7. Service Fee: de maandelijkse vergoeding betaald door Klant voor het Abonnement, exclusief BTW, of in het geval de vergoeding niet maandelijks in rekening wordt gebracht, het bedrag (exclusief BTW), gedeeld door het aantal maanden waarvoor het bedrag is betaald.
1.8. Servicewindow: de beschikbare tijd in een kalendermaand buiten het Onderhouds window, minus de tijd ter zake Gepland Onderhoud.
1.9. Abonnement: het abonnement op de Functionaliteit van de DB54 Tool set, zoals overeengekomen in de Overeenkomst.
1.10. SLA: deze service level agreement

Artikel 2. Welke dienste levert DB54?
2.1. Onder deze SLA worden de navolgende diensten geleverd:
2.2. De beschikbaarheid van de Dienst. Beschikbaarheid houdt in het door DB54 beschikbaar maken en houden van de Dienst voor Gebruikers van Klant.
2.3. Ondersteuning. Deze dienst houdt in het beantwoorden van vragen van Gebruikers van Klant ter zake het gebruik van de Dienst.
2.4. Onderhoud. Onderhoud houdt in het beschikbaar maken van nieuwe versies van de Dienst, welke nieuwe versies Gebruiker toegang geeft tot nieuwe, verbeterde of additionele functionaliteit. Onderhoud wordt uitgevoerd door buiten het Service window.

Artikel 3. Welke service levels biedt DB54?
3.1. Service level beschikbaarheid. De Dienst kent een beschikbaarheid van 99% gedurende het Service window per kalendermaand. In het geval de Dienst geheel of gedeeltelijk niet beschikbaar is voor Klant en al haar Gebruikers, waarbij de niet beschikbaarheid DB54 kan worden toegerekend, wordt geacht de Dienst niet beschikbaar te zijn.
3.2. Service level ondersteuning. Ondersteuning voor de DB54 Tool set wordt geleverd op basis van best effort. Derhalve kan DB54 niet een specifieke respons tijd met betrekking tot afhandeling van vragen in het kader van Ondersteuning zoals genoemd in artikel 3.1 van deze SLA garanderen. Echter, DB54 zal haar uiterste beste doen om alle aanvragen ter zake Ondersteuning tijdig te verwerken.
3.3. Service level onderhoud. Onderhoud wordt geleverd op basis van best effort. Derhalve kan DB54 niet garanderen dat onderhoud wordt uitgevoerd, of dat Defecten onmiddellijk worden gerepareerd. Echter, DB54 zal her uiterste best doen om Defecten zo snel mogelijk te adresseren en repareren. In het geval onderhoud wordt uitgevoerd, zal het worden uitgevoerd in het Onderhouds window, of binnen het aangekondigde tijdvak voor Gepland Onderhoud. Noodonderhoud wordt gelijk uitgevoerd.

Artikel 4. Penalty’s
4.1. De volgende penalty’s zijn van toepassing in het geval de service-level ter zake beschikbaarheid zoals uiteengezet en gedefinieerd in artikel 2.2 niet gehaald wordt.
Beschikbaarheid Penalty
Minder dan 99% 10% van Service Fee
Minder dan 98% 25% van Service Fee
4.2. Alleen in het geval Klant het Abonnement rechtstreeks van DB54 heeft afgenomen, heeft Klant recht op de hiervoor genoemde penalty’s, in het geval dat penalty’s verschuldigd zijn. In dat geval wordt de penalty verrekend met de eerstvolgende door DB54 aan de Klant uit te reiken factuur.
4.3. Klant of Partner heeft alleen recht op penalty’s indien Klant of Partner DB54 binnen vier (4) Werkdagen van een nieuwe kalendermaand op de hoogte stelt van het niet behalen van de service level die gesanctioneerd is met een penalty, en Klant kan bewijzen dat de desbetreffende service level niet gehaald is.

Artikel 5. Overige bepalingen
5.1. Deze SLA kan op elk moment door DB54 worden gewijzigd.
5.2. Wijzingen in de SLA zullen altijd tijdig worden aangekondigd voorafgaand aan het inwerking treden.
5.3. Deze SLA kan niet los gezien worden van de Overeenkomst.
5.4. Op deze SLA is Nederlands recht van toepassing